Se debe escuchar lo que dice el cliente: recibir una
queja de un cliente siempre es desagradable, pero se debe tener la mejor de las
disposiciones para poder entender que es lo que quiere el cliente.
Validar lo que el cliente exige o reclama: Con preguntas
breves. Si el cliente reclama que la habitación está sucio y se maneja la información de que se realizó la limpieza
debida, muchas veces se debe validar que es para el cliente una habitación sucia,
esto puede ser una barrera de interpretación o de percepción, lo que es para el
cliente la palabra sucia, para el recepcionista es otra cosa, tal vez es falta
de aspiración de alfombra o manchas de pintura en la pared. Es bueno validar
con preguntas concretas a los clientes para indagar en detalles que es para el
Sr. o Sra. sucio, con la debida atención el cliente vera que tiene un genuino interés
en resolver el inconveniente.
Preguntar para validar puede ayudar a estudiar al
cliente, si se queja del ruido
pueden suceder lo siguiente:
Efectivamente puede ser un ruido de parte de alguna reparación
que se esté haciendo cercano a la habitación
Ruido proveniente de otra habitación por hablar duro o televisión
con volumen
El cliente tiene es sensible en el sueño y cualquier
ruido puede despertarlo.
Se debe tomar en cuenta:
Asignación lejano al ascensor, así evitamos que se
escuche el timbre
Asignación en un piso que se sepa que sus vecinos son
tranquilos y no causaran problemas de ruido
Comunicación constante con el resto de los departamentos
para que se programen los trabajos en horarios de reparación en horas que no esté
el huésped
Cliente
difícil o de respuestas groseras
Este cliente generalmente viene molesto por su día a día
y por su forma de ser es una persona que está habituado a que el resto lo
rechace, esta es una oportunidad para la empresa para que esta persona
encuentre en el hotel un espacio para sentirse seguro y tranquilo.
Empatice con el cliente: póngase en los zapatos del
cliente, en la mayoría del tiempo olvidamos que puede estar pasando en la vida personal de
esa persona, no es normal que una persona sea agresiva o poco amable en su día
a día, es posible que su día sea cargado de problemas y el cliente no sepa
canalizar estas energías y lo descargue con la persona que esté en el front
desk
Escuche atentamente: cuando le hable escuche con cuidado,
esta persona le podrá dar muchos indicios incluso si este tiene pocas palabras.
Puede ser una persona que no le guste hablar mucho: sus
respuestas e indicaciones deben ser seguras, rápidas y concisas para no aburrir
y en consecuencia irritar al cliente.
Puede ser una persona que este ávida de información: esta
persona tal vez no le gusta preguntar mucho pero igual le interesa saber los
detalles de toda la estadía.
Es solo un cliente, esta persona es la persona más
importante, pero no todas nos van a caer bien, todo esta en saber educarlas sin
que el cliente lo sepa, usted tiene los medios y el conocimiento necesario para
manejarlo, somos seres emocionales y aceptando esta realidad se podrá identificar
fácilmente la emoción para manejarlo
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